Глав­ная / Блог / Луч­шие кни­ги по клин­ско­му сер­ви­су 2019-2020

Лучшие книги по сервису

О клиентском сервисе и CX-менеджменте в 2019-2020

Луч­шим спо­со­бом раз­вить лояль­ность кли­ен­та — нала­дить кли­ент­ский сер­вис в ком­па­нии. Мы пред­ла­га­ем вам под­бор­ку луч­ших книг по кли­ен­ско­му сер­ви­су и  кли­ен­то­ори­ен­ти­ро­ван­но­сти за 2019-2020 г. Про­чи­тав их, вы смо­же­те улуч­шить обслу­жи­ва­ние кли­ен­тов  и настро­ить СХ-management (CEM) в вашей ком­па­нии. Спи­сок книг может дополняться.

Топ 6 книг о первоклассном сервисе для клиентов

Обнимите своих клиентов

Джек Митчелл «Обнимите своих клиентов»

Кни­га musthave. Автор рас­ска­зы­ва­ет о прак­ти­ке выда­ю­щих­ся дей­ствий, кото­рые поз­во­ля­ют сде­лать кли­ен­та счаст­ли­вым, а сле­до­ва­тель­но, уве­ли­чить его лояльность. 

Купить мож­но в My-shop, Labirint, Books24.

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Джон Шоул «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

Одна из луч­ших книг по сер­ви­су за послед­ние 10 лет. Кни­га musthave. Уди­ви­тель­но, поче­му мы не видим неко­то­рых вещей, кото­рые при­ве­дут к вам не толь­ко кли­ен­та, но и мно­гих, с кем он кон­так­ти­ру­ет. Реаль­но рабо­та­ю­щие мето­ди­ки CX-менедж­мен­та. Реко­мен­ду­ем к обя­за­тель­но­му прочтению!

Купить мож­но в My-shop, Labirint, Books24.

Все для клиента

Ли Кокерелл «Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса»

Кни­га musthave. Она допол­ня­ет кни­гу Джо­на Шоула "Пер­во­класс­ный сер­вис". При­ме­няя опи­сан­ные пра­ви­ла, ком­па­ния ста­но­вит­ся сер­ви­со­но-ори­ен­ти­ро­ван­ной, а кли­ент - счастливым.

Купить мож­но в Labirint, Books24.

Get feedback

Джей Бэр «Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка»

Кни­га musthave. О том, кто жалу­ет­ся и поче­му. Как пра­виль­но реа­ги­ро­вать на жало­бы. Как рас­про­стра­не­ние соц­се­тей вли­я­ет на кли­ен­тов и вос­при­я­тие компаний.

Купить мож­но в My-shop, Labirint, Books24.

Жалоба - это подарок

Джанел Барлоу «Жалоба - это подарок»

Кон­цеп­ция «жало­ба — это пода­рок» поз­во­ля­ет эффек­тив­но и без осо­бых затрат опти­ми­зи­ро­вать и совер­шен­ство­вать биз­нес. Устра­ни­те при­чи­ны жалоб и "насту­пит вам счастье".

Купить мож­но в My-shop

Точки контакта

Игорь Манн «Точки контакта»

Кни­га musthave. А вы точ­но зна­е­те, поче­му ухо­дят и при­хо­дят кли­ен­ты? Все ли точ­ки конткты у вас в иде­аль­ном состо­я­нии? Мене­джер не улыб­нул­ся — кли­ент не купил, неудоб­ная фор­ма зака­за на сай­те — кли­ент ушел. Это кни­га-рабо­чая тет­радь по улуч­ше­нию кли­ен­то­ори­ен­ти­ро­ван­но­сти вашей компании.

Купить мож­но в My-shop, Labirint, Books24.

Еще 6 лучших книг по сервису для клиента 

Маршрут построен. Применение карт путешествия

Балахнин И. «Маршрут построен! Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльностив»

О том, как нуж­но "встре­чать" потре­би­те­ля в каж­дой "точ­ке кон­так­та" — от воз­ник­но­ве­ния потреб­но­сти до оцен­ки состо­яв­ше­го­ся опы­та — и выстра­и­вать мар­ке­тин­го­вую стра­те­гию, учи­ты­вая осо­бен­но­сти пове­де­ния кли­ен­та в каж­дой такой точке.

Купить мож­но в My-shop, Books24.

Как превратить посетителя в покупателя

Виктория Ламанова «Как превратить посетителя в покупателя»

Вы узна­е­те об отто­чен­ных в реаль­ной жиз­ни мето­ди­ках состав­ле­ния регла­мен­тов, спо­соб­ству­ю­щих повы­ше­нию эффек­тив­но­сти рабо­ты сотруд­ни­ков мага­зи­на и уве­ли­че­нию про­даж, об ана­ли­зе дея­тель­но­сти мага­зи­на, об оцен­ке рабо­ты пер­со­на­ла, моти­ва­ции и обу­че­нии сотрудников. 

Купить мож­но в My-shop, Labirint, Books24.

Никогда не теряйте клиента

Джоуи Коулман «Никода не теряйте клиента»

Кни­га musthave. Что­бы добить­ся лояль­но­сти кли­ен­тов, нуж­но опи­рать­ся не на мар­ке­тинг и уме­ние заклю­чать сдел­ки, а акцен­ти­ро­вать вни­ма­ние на обще­нии и вза­и­мо­дей­ствии с кли­ен­та­ми в тече­ние ПЕРВЫХ 100 ДНЕЙ после продажи. 

Купить мож­но в My-shop, Labirint.

Клиентам это нравится

Хайкен Шеп «Клиентам это нравится»

52 фун­да­мен­таль­ных пра­ви­ла, кото­рые дадут вашей ком­па­нии серьез­ное кон­ку­рент­ное пре­иму­ще­ство, каким бы делом она не зани­ма­лась. Вы узна­е­те, как стать лиде­ром в сво­ей обла­сти, как выде­лять­ся сре­ди кон­ку­рен­тов и посто­ян­но рас­ши­рять сооб­ще­ство кли­ен­тов, воз­вра­ща­ю­щих­ся к вам сно­ва и снова. 

Купить мож­но в My-shop, Labirint, Books24.

Доставляя счастье

Тони Шей «Доставляя счастье»

Кни­га musthave. Как с точ­ки зре­ния мар­ке­тин­га, так и с точ­ки зре­ния кли­ент­ско­го сер­ви­са. В общем о том, как сде­лать кли­ен­та лояль­ным, что­бы он стал истин­ным адво­ка­тов ваше­го бренда. 

Купить мож­но в My-shop, Labirint, Books24.

Как превратить разгневанного покупателя в счастливого

Джон Шоул «Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»

Испра­вить ошиб­ку - это зада­ча ком­па­нии, кото­рая в ладах в сер­ви­сом. Но нуж­но еще ком­пен­си­ро­вать поте­ри кли­ен­та так, что­бы он про­дол­жал и даль­ше у вас поку­пать, а так­же спо­соб­ство­вал про­да­жам, ста­но­вясь адво­ка­том бренда.

Купить мож­но в My-shop, Labirint, Books24.

Вни­ма­ние! Дан­ный рей­тинг носит субъ­ек­тив­ный харак­тер, не явля­ет­ся рекла­мой и не слу­жит руко­вод­ством к покуп­ке. Перед покуп­кой необ­хо­ди­ма кон­суль­та­ция со специалистом.